Pomůžou pokuty pro nepoctivé prodejce?

Petr Sobotka / 10. 02. 2016

Jak náš portál roste a zvyšuje se množství prodaných knih, objevují se i různé nešvary a různí vychytralí nebo neseriózní prodejci. Vyloženým podvodům naštěstí brání náš systém úschovy peněz, který vylučuje, že by prodejce utekl s penězi a knihy neposlal, přesto však občas dochází k nepříjemnostem.

  1. Neplatné inzeráty

    Začněme od nejméně závažných situací. Nikdy jsme uživatelům nebránili inzerovat knihy i na jiných stránkách. Lidé však zapomínají inzeráty u nás odstranit, pokud knihy prodají jinde. To je lidské a pochopitelné a budeme se snažit vylepšit funkcionalitu tak, aby tyto případy nastávaly minimálně. Objevují se však i prodejci, kteří berou inzerci za příliš nezávaznou a přistupují k ní nezodpovědně. Neobtěžují se ani napsat, že už objednanou knihu nemají. Prostě nechají desítky inzerátů viset a už se o to nestarají. Ani na žádosti o aktualizaci nereagují. Nezbývá nám, než je pak smazat. Kupující je pak zklamán, že knihu, kterou ulovil, nakonec neulovil a ještě musí čekat na vrácení peněz.

    Schválně, jsou vaše inzeráty všechny platné?

  2. Nedodržení ceny

    Horší je, když prodejce knihu má, ale po objednání chce z obchodu "vytřískat" víc a řekne si kupujícímu o víc peněz. To je již vysloveně neseriózní jednání a nejraději bychom ho pokutovali.

  3. Nabídky ze zvědavosti

    Lidé však také zkouší nabídnout knihy jen tak ze zvědavosti a ve skutečnosti je nemají, jen testují, zda náš systém poptávek skutečně funguje. Třeba u knihy, na kterou je 20 poptávek a všechny zájemce vyrozumíme emailem, strhne se bitva o to, kdo bude první a pak se ukáže, že prodejce to nemyslel vážně, ale jen zkoušel, jak to funguje. To pak jako podvodníci vypadáme spíš my, protože zájemci vnímají naše emaily jako obtěžující a neseriózní SPAM.

Máme zavést pokuty?

PokutyZdánlivě lákavým řešením je zavést při registraci povinnost složit kauci, např. 200 Kč a zavést pokuty za úmyslné matení kupujících. Kdo nabídne poptávanou knihu a vzápětí se ukáže, že ji nemá, nebo kdo nabídne knihu a pak ji odmítne za tu cenu prodat, platil by pokutu. Např. 50 Kč. Nebo 10 % z ceny knihy.

My ale chceme i nadále zůstat maximálně přístupní pro nové prodejce, a proto kauce při registraci zavádět nebudeme. Sice by to vytříbilo poctivé prodejce, ale poplatky ještě předtím, než člověk cokoli prodá, jsou velmi odrazující a je to i proti naší filosofii otevřeného portálu, který se snaží kultivovat český trh s použitými knihami.

Omezená platnost inzerátů

Řešení vidíme spíše v omezení platnosti inzerátů pro nové prodejce. Knihy budou v nabídce vystaveny na 10 dní a inzeráty pak bude nutné jednotlivě obnovit, resp. prodloužit jejich platnost. Po určitém počtu prodaných knih a nasbíraných kladných komentářů pak prodejci aktivujeme možnost inzerovat s neomezenou platností.

Automatické negativní komentáře

V současnosti mohou kupující udělit komentář pouze u objednávek, které proběhnou až do konce, tzn. nějaká kniha je předána nebo doručena poštou. U objednávek, které se stornují, zákazník možnost hodnotit prodejce nemá. Ovšem nově bychom za výše uvedené tři typy případů mohli dávat jakýsi vroubek – automatický negativní komentář od TrhuKnih.

Co si o tom myslíte? Jaké je vaše zkušenost v roli prodejců?

Komentáře


Některé nedodané knihy také vzešly z toho, že naše emailové notifikace o objednávkách padaly některým prodejcům do SPAMu. To by mělo být od začátku tohoto týdne vyřešené. Navíc od prosince 2015 posíláme notifikace o objednávkách i SMSkou, takže by se měl minimalizovat počet případů, kdy se o objednávce prodejce prostě jen nedozvěděl.

Dobrý den vážení zaměstnanci či spolutvůrci Trhu Knih.
AD1) Chápu že je toto pro Vás špatnou reklamou, ale tohle patří k obchodu! Opravdu se Vám nikomu nestalo že Vám sebevětší či největší eshop nebyl schopen dodat objednané zboží? Mrkněte na Heureku na A.ZA.CZ, M.LL.CZ a mnoho dalších. Stává se jim to 100x denně!!! Když to nedokže uhlídat gigant s tisíci zaměstnanců, tak pracující člověk který to tu má hozené jen tak bokem, to zvládne.
* počkejte na to tóčo v létě kdy bude spousta nás "prodejců" na dovolených. Hodila by se funkce na kompletní stažení nabídek nebo zablokování možnosti nákupů po nastavenou dobu (dovolená, hospitalizace...)

AD2) Opravdu? Neumím si představit jak by tento nešvar fungoval. To jako kupující objedná knihu zaplati vám ji vč. dopravy a pak mu ještě prodejce píše o dodatečný doplatek? NENE.
* Myslím že nejsem sám komu tento systém kdy nemusím vyměnit několik mailů s kupujícím MAXIMÁLNĚ vyhovuje. Teď to prosím neberte jako že nechci komunikovat, nebo mě to nebaví, ale prostě je Váš systém natolik komunikativní že mi přijde hloupé přetěžovat kupující dalšími maily.

AD3) Velmi, velmi nepříjemné, ale ošetřitelné formou xKRÁT a dost nebo možností vkládat knihy nad určitou částkou nebo s určitým počtem poptávek až po obdržení prvního nebo druhého hodnocení.

Žádná solidní firma slovo POKUTA nezná!!! Pokud firma začne ve smlouvách a podmínkách aplikovat pokuty je to známka nesolidnosti. I ve smlouvách řetězců se nejedná o pokuty, ale o Vypovězení smlouvy při nedodržení smluvních podmínek. Absolutně nechápu jak jste k tomuto tématu došli a jak Vás mohlo napadnout toto téma medializovat. V čem by Vám to pomohlo? Dlouhodobě se domnívám že ve Vašem týmu není člověk znalý obchodu, že jste "pouze" velmi šikovní programátoři a lidé znalí marketingu a komunikace na sociálních sítích.
Nevím jak dalece jste nad tím přemýšleli či jak daleko jste s modelem "zadržování" peněz, ale opravdu chcete žádat ministerstvo financí o bankovní licenci? Opravdu chcete nesmyslný nárůst administrativy s tím spojené? Viz. např naivita Aukra spojená se začátky PAYU... a rázné kroky ministerstva financí... Předpokládám že pro Vás je tento nápad motivoán právě tím "být jako Mirek Dušín". Také mám rád pořádek, tzv. čistý stůl..., 100% reference...
Druhým aspektem který mě napadá jsou Peníze, zvyšování příjmu, ale to si myslím že není Váš případ. Alespoň mi to tak připadá z několika předchozích "komunikací". Pokud přecejen jsou motivací peníze, což by nebylo nic špatného, naopak by se prokázalo méně sluníčkářství, více pevných nohou na zemi, pak je na čase zapracovat na pár věcech. Pár drobností které by mnohonásobně zvedly tržby a hodnotu firmy a domény. Nic nesplnitelného a ani náročného ani finančně.
1) konzolidace databáze (sjednotit data z více zdrojů na jednotný styl) Vyřazování multiplikátů, jednotný přístup k různým vydáním...
2) členění, řazení a tak různě se to dá nazvat. Už jsem od Vás slyšel že spoléháte na vyhledávací pole, ale zákazníci velmi často nakupují očima, pokud jim ukážete nabídku tak mají šanci si vybrat (neříkám že teď nemají, ale ukažte mi někoho kdo bude listovat 875 stranami nabídek.
3) pokud už máte "uloveno" někoho kdo právě nakupuje co mu před platbou "natlačit" další zboží? Nezapoměl jste na, tento prodejce jetě nabízí, víte o možnosti nakoupit více knih za jedno poštovné...? On totiž doplňkový prodej je to nejdůležitější na prodeji. Když prodám notebook, tak mám maximálně 7% marži, když k němu prodám brašnu, myš, čistící ubrousek, podložku pod myš, chladící podložku nebo jakékoli jiné příslušenství mám marži 25-50%. V praxi to je pak tak že z notebooku máte 500 a z brašny a myšky máte 700. Jasně jedete na procenta, ale když si každý 3tí zákazník přihodí do košíku další knihu..., tak máte hned o 1/3 "zákazníků" nákupů více.

4)Přilákat nové kupující. Existuje několik "agregátorů" nabídek, některé si nepovídají s použitým zbožím, jiné ano. A pak jsou 2 které jsou vyloženě cílené na "očtené knihy". Jsou to rozcestníky které přivádí více jak 60% přístupů na stránky jednotlivých antikvariátů.

Omezená platnost inzerátů - proč házet klacky pod nohy nováčkům, potenciálním tvůrcům obsahu, vašeho zisku?
Vůbec nechápu motivaci omezování. Spíše bych byl pro pravidelné testování živosti účtů, třeba formou odkliknutí linku v mailu. Víte že máte stále vystaveno xxx knih na webu Trhknih.cz? Je Vaše nabídka stále aktuální? ANO / NE (odstranit nabídky z účtu xxxxx xxxxx). + to co jsem již psal o pozastavování nabídek po dobu dovolených, hospitalizace...

Automatické negativní komentáře - zase nerozumím motivaci proč? To opravdu chcete na hlavní stráce negativní komentáře, odstrašovat uživatele od nákupu. Mám už několik nerealizovaných obchodů a nevím proč by je měl kdokoli hodnotit. Neregistrovaný kupující si zakoupí knihu a nezaplatí... Za co a komu hodnoceni? Kupující zakoupí knihu zaplatí, prodávající už bohužel knihu nenajde nepošle. Vrátíte tedy peníze a máznete automaticky prodejci negativ, ok chyba, ale k čemu to bude? To že u něj zákazníci přestanou nakupovat a vy přijdete o další a další provize? Negativní hodnocení chápu v případě že peníze jdou přímo od kupujícího k prodejci, ale v systému depozitu se nemůže objevit případ na negativní hodnocení. Pokud to dobře chápu, tak ten"deposit" je právě pro případy kdy je kupující podveden (ať už zasláním něčeho jiného nebo v jiném stavu než bylo deklarováno prodejcem). * BTW.: bylo by možné nějak donutit číst kupující políčko Doplňující poznámky? Kvůli tomu že jej kupující nevidí nebo prostě jen nečtou vznikají neutrální hodnocení nebo storna (viz. neutrál + 1x storno Ve službách nuly).

Moc děkuji za Váš čas, původně jsem to chtěl odbít posláním do dža, ale tohle mi přijde slušnější. A pokud by Vám to jen sebeméně pomohlo k vylepšení služeb. Stál ten čas za to.
Díky
M.F.

Nápad s omezenou platností mi připadá skvělý.
U těch stornovaných objednávek bych jen prostě aktivoval možnost hodnocení. Stalo se mi, že jsem si knihu objednal, ale již druhý den mi prodávající poslal email s omluvou, že knihu nemá. S takovým přístupem chápu, že uživatel třeba zapomněl a tudíž bych mu dal přinejmenším neutrální hodnocení. Pokud si ale něco objednám a nepřijde mi ani kniha ani žádné informace o tom, jestli uživatel stále knihu má, pak bych samozřejmě dal negativní hodnocení. Proto bych spíše uvítal možnost vše ohodnotit sám, než dávat automaticky negativní hodnocení.

Osobně rovněž spatřuji problém u prodejců, kteří nabízejí knihy ze standardní edice za ceny bibliofilie/vzácných tisků. Jistý prodejce nabízí téměř výhradně knihy, na které je vysoká poptávka, a to za čtyřmístné ceny. Může se jednat o knihy ukradené z knihoven.

ela ------ knihy ukradené z knihovny by byly orazítkované

Jinak taky bych uvítala možnost pozastavení prodeje například z důvodu dovolené.
Když je prodávající mimo domov třeba na 14 dní, tak ani nemusí komunikovat. A je přitom poctivý.

1) Plně souhlasím. Rozklikávací pole o stavu knihy a doplnujících poznámkách kupující vůbec nemusí vidět, múže nakoupit i bez zobrazení rozbalovací nabídky, takže si nemusí vůbec všimnout popsaných závad. Stačilo by třeba, aby se všechny údaje o knize vložené prodávajícím zobrazily výrazně v kroku objednávky ještě před platbou nebo před odesláním objednávky kupujícím !!!!!

2) Po zakoupení knihy se zcela ztratí původní popis stavu knihy a poznámek. Bylo by dobré, kdyby se stav zakoupené knihy zobrazoval v účtu u každé objednávky, pro kontrolu a pro případ sporu (nebo alespoň, aby došel emailem prodejci a kupujícímu). Také se mi stalo, že jsem náhodou prodával postupně 2 stejné knihy s různým poškozením a v okamžiku zakoupení knihy, už jsem nevěděl, jakou knihu jsem vlastně prodal, protože není k dohledání stav knihy v okamžiku prodeje.

K bodu 1) - to se čas od času může stát komukoli. Spíš než pokuty by pomohlo to, že by objednávka nebyla hned hotová věc, ale prodávající by ji musel potvrdit a teprve pak byste kupujícímu závazně objednávku potvrdili a poslali pokyny k platbě
Jak tu padlo k tématu dovolených - netýká se to jen jich - přijde mi celkem šibeniční termín nutnost odeslání objednávky do 7 dnů od zaplacení - já například jsem přes týden pracovně jinde, domů ke knihám se dostávám jen na víkend, ale občas dojde k tomu, že musím být v práci i o něm - takže pokud k tomu dojde a někdo si objedná a zaplatí knihu přes platební bránu v pondělí, tak není technicky možné ji do 7 dnů poslat. Dobře, stát se to může celkem vyjímečně, ale řešilo by to buď A) prodloužení termínu aspoň na 12 dnů, nebo B) nástroj, kdy je možné to v takovýchto případech oznámit jak vám, tak nakupujícímu.

Další věc kterou já nechápu, možná mi někdo pomůže rozplést zapeklitost. Proč je u úplně běžně dostupné knihy Parfém bláznivého tance 10 poptávek? Docela by mě zajímala představa o ceně od poptávajících. Doporučená MOC 298kč, nyní v knihkupectvích okolo dvoustovky.

Děkuji všem za reakce a podněty.

mf21 ---- Váš čas za to určitě stál, díky za něj. Prostoru pro vylepšování je velmi mnoho, máte pravdu. Plnohodnotná reakce na Váš komentář by vydala na celý článek. Snažíme se službu posunovat někam dál. Hlavní motivací řešit nepoctivé prodejce je zvýšit spolehlivost našeho portálu v očích kupujících. Pokud sem dorazí člověk, který TrhKnih vidí poprvé v životě a bere jej jako kterýkoli jiný e-shop (a nezná nebo ho nezajímá naše vize a princip fungování), pak chce především svoje objednané zboží dostat. Rychle. A cílem zamyšlení v článku je vymyslet, jak spolehlivost zvýšit. Ale máte pravdu, že 100% spolehlivý nemůže být žádný e-shop.

knihovnicek ---- Funkci pro pozastavení nabídek po dobu dovolené/prázdnin plánujeme.

veliovio ---- Máte pravdu, že stav knihy by měl být více akcentován. Učiníme v tomto ohledu nějaké kroky.

Lenka_B ---- Nutnost potvrzování objednávek ze strany prodejce jsme kdysi zvažovali, ale proces nákupu to zdržuje. Každý prodejce reaguje jinak rychle a utrpěla by pohodlnost nákupu z hlediska kupujícího.
Jinak termín 7 dní není striktní, když prodejce komunikuje, je možné ho prodloužit. Máte ale pravdu, že není žádný nástroj, který by to oznámil jak nám, tak kupujícímu. V současnosti je potřeba použít email a napsat dvě zprávy. Obecně vzato, termín pro vyřízení objednávky ani nemusí existovat, pokud by se u profilů prodejců zobrazovala nějaká průměrná doba odbavení objednávky. Takový doplněk hodnocení. Pak je na prodejci, aby si držel reakční dobu přijatelně nízkou, jinak přijde o zákazníky.

Nerozumím pohodlnosti...vše stejně trvá

Nepřenašejme svoje slabosti na druhé...tak je nějak psáno...

Prosím nebyla by možnost zprovoznit možnost deaktivace (nezobrazování) všech nabídek prodejce? Přes léto jsem mimo domov (nemohu knihy po dobu 2 měsíců odesílat) a ručně mazat nabídku 400 knih prostě nejde. Děkují.

Pro přidávání komentářů se prosím přihlašte.